O salto na derrota: 17,7% → 60,4%.
Entre os 18.987 processos sem registro de contato prévio, o Itaú perde (procedente + parcialmente procedente) em 17,7% das sentenças. Entre os 1.237 que documentaram contato anterior ao ajuizamento, perde em 60,4%. A diferença é de 42,7 pontos percentuais, e a magnitude descarta acaso — sobrevive a controles por produto, comarca e tipo de incidência.
O efeito sobrevive a controles por produto, comarca e tipo de incidência. Lido em chave estratégica: o cliente que tenta resolver antes e mesmo assim ajuíza não é o cliente qualquer — é o cliente que tem razão. O contato prévio funciona como filtro de legitimidade, e o juiz se comporta de acordo.
Por onde o cliente chega ao banco.
Agência, SAC e Procon respondem por dois terços do contato prévio identificado. Três canais concentram 68% dos 1.237 casos — e os dois primeiros (Agência e SAC) deixam rastro físico/protocolar fácil de comprovar em juízo. Notificações extrajudiciais, BACEN, Ouvidoria e consumidor.gov.br aparecem com peso pequeno mas não desprezível.
Há uma leitura operacional embutida nesses números. Agência exige um deslocamento físico — implica intenção persistente. SAC deixa rastro de protocolo, fácil de comprovar. Procon formaliza a queixa em órgão público, com prazo de resposta. Os três funcionam como "carimbo de tentativa", e é esse carimbo que o juiz lê na petição. A categoria "Vias administrativas" agrega 24% dos casos — inclui menções genéricas a e-mail, redes sociais, central genérica e outros canais (entre eles digitais) que indicam contato, mas sem padronização suficiente para isolar o canal específico.
SAC, Vias administrativas, Agência e Procon — os 4 canais com volume acima de 100 — convergem numa faixa de 59% a 65% de derrota, perto da média geral do subgrupo (60,4%). Ouvidoria, mesmo com n pequeno (15 casos), salta para 80%: provavelmente porque o cliente que vai à Ouvidoria já passou pelo SAC e tem o caso estruturado. BACEN e consumidor.gov.br ficam abaixo da média — sinal de que esses canais regulatórios captam disputas menos óbvias.
Quanto custa quando o cliente reclama.
Quando a sentença é procedente, a mediana de danos morais é de R$ 5.000 e a de danos materiais é de R$ 10.296. Os valores são estáveis entre PROCEDENTE e PARCIALMENTE PROCEDENTE — o que muda é o volume de casos. Quando o autor documenta contato prévio, o subgrupo cresce e a exposição agregada do banco aumenta proporcionalmente.
Nas duas categorias de condenação a média de morais é estável (R$ 5.677 em PARC.PROC.; R$ 6.550 em PROCEDENTE). Sentenças IMPROCEDENTE e EXTINTO foram excluídas — por definição não geram condenação, e os valores residuais nessas células eram ruído da extração automatizada. Já a média de materiais é fortemente influenciada pela cauda — casos isolados acima de R$ 700 mil puxam a média para R$ 28,6 mil. Para fins de provisão contábil, recomenda-se trabalhar com a mediana (R$ 10.296 em materiais; R$ 5.000 em morais).
No agregado, o subgrupo COM contato prévio representou R$ 15,2 milhões em condenações — predominantemente danos materiais (R$ 12,43 mi, 82% do total), cuja cauda longa concentra o risco financeiro. Extrapolando as mesmas médias por classe de condenação para o grupo SEM contato (≈3.367 vitórias entre 18.987 processos), a exposição estimada do banco no universo completo de TJ-SP no período é da ordem de R$ 77 milhões — ainda que a precisão dependa de ter um valor médio comparável entre os dois grupos.
O caso já chega documentado.
Os processos com contato prévio não são apenas vencedores — são processualmente mais rápidos. Em metade deles o juiz julga antecipado (50,4% contra 23,0% no resto), e em 7 de cada 10 a sentença se resolve no mérito (art. 487 do CPC). Justiça gratuita e prioridade idoso não variam — o que muda é a maturidade probatória do caso.
Justiça gratuita (41,1% vs 40,1%) e prioridade idoso (26,6% vs 27,3%) ficam estatisticamente iguais entre os dois subgrupos — o que descarta a hipótese de que o contato prévio é mero efeito sociodemográfico. Não é "cliente mais vulnerável" — é "caso mais maduro".
Geografia do risco — 39 comarcas paulistas.
São Paulo concentra o maior volume, mas não o maior risco. Comarcas com 100–300 processos no interior paulista chegam a 35% de derrota — acima da média geral de 23,5%. O mapa abaixo dimensiona volume (tamanho do ponto) e risco (cor) simultaneamente.
Top 10 alto volume · ordenado por % derrota
| Comarca | Proc. | % derr. |
|---|---|---|
| Campinas | 572 | 30,4% |
| Santos | 274 | 30,3% |
| Presidente Prudente | 337 | 26,4% |
| São José do Rio Preto | 485 | 24,3% |
| São Bernardo do Campo | 321 | 23,4% |
| Sorocaba | 258 | 23,3% |
| Ribeirão Preto | 388 | 22,9% |
| Osasco | 253 | 19,8% |
| Guarulhos | 443 | 17,4% |
| Santo André | 236 | 16,9% |
Top 10 maior risco · qualquer volume (n≥10)
| Comarca | Proc. | % derr. |
|---|---|---|
| Sumaré | 73 | 41,1% |
| Diadema | 135 | 35,6% |
| Americana | 52 | 32,7% |
| Araçatuba | 180 | 31,1% |
| Campinas | 572 | 30,4% |
| Santos | 274 | 30,3% |
| Piracicaba | 111 | 29,7% |
| Itaquaquecetuba | 88 | 27,3% |
| São Vicente | 102 | 27,5% |
| Limeira | 112 | 26,8% |
O mapa é interativo — passe o mouse sobre cada comarca para ver volume e taxa de derrota. A leitura prática: defesas em Campinas, Sumaré e Diadema devem ser priorizadas; comarcas como Guarulhos e Santo André, apesar do volume, têm taxa de derrota abaixo da média.
O ranking captura concentração de condenações em poucos magistrados. Fernanda Bolfarine Deporte condena em 90% dos casos contra o Itaú; Luciana Biagio Laquimia é a de maior amostra (n=37) e mantém 76% de derrota. Para a defesa, distribuição não é estatística pura — pesos, juízo e história processual de cada gabinete contam.
No recorte de processos COM contato prévio, a taxa média já é 60,4%. Mas a distribuição entre gabinetes é desigual: cinco magistrados condenam o Itaú em 100% dos casos com contato (n entre 5 e 8); outros dois passam de 80% com bases maiores (Douglas dos Santos · 12 casos; Bianca Coatti · 10). A leitura prática: quando há contato prévio + um desses gabinetes, prevenção de derrota só se constrói antes do ajuizamento.
A tendência no tempo.
As sentenças do dataset vão de 2024 a 2026. Olhando trimestre a trimestre, a fração de processos com contato prévio oscila numa faixa estreita — entre 4,6% e 7,2% — sem tendência clara de crescimento ou queda. A leitura: o efeito não é onda passageira nem fruto de uma campanha regulatória pontual; é um padrão estrutural do litígio bancário.
A variação trimestral é compatível com ruído estatístico — a regressão linear sobre os 9 trimestres dá inclinação de -0,07 p.p./trimestre, indistinguível de zero. O número absoluto de processos com contato prévio acompanha o volume geral de ações contra o banco, mas a proporção é constante. Para o jurídico, a leitura é direta: este não é um pico que vai passar — é a linha de base.
Calculadora de exposição.
Estime, para um processo novo, a probabilidade de derrota e a faixa de exposição em R$. A calculadora aplica um lookup hierárquico em 5 níveis sobre as 20.433 sentenças do estudo — quando há match exato (Nível L0), devolve estatísticas para o perfil específico; se faltar dado, recua para perfis mais amplos (L1–L4) e sinaliza o nível de confiança.
Estimador para um processo novo
A lógica hierárquica em 5 níveis (L0 = match exato, L4 = só procedimento) garante que mesmo combinações raras devolvam alguma estimativa, sempre com indicação do nível de confiança. Quando há menos de 3 casos similares, a calculadora avisa "dados insuficientes" e sugere relaxar critérios.